تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات
تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات
مطالعه موردی: شعبات بانک پاسارگاد
آفیس، داکس،69 صفحه
چکیده:
با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود و برای پایایی پرسش نامه نیز از آلفای کرومباخ و میزان تبیین پذیری هر متغیر توسط سوالات تحقیق از مدل تحریری و بررسی فرضیات از معادلات ساختاری استفاده شده و این مقاله نشان می دهد که رضایت مندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.
مقدمه:
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)
و یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود. (کاتر و آرمسترانگ ، 1379 ، ص 817)
نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقشها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل OCBS می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد .
مقاله:تاثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی کارکنان
عنوان مقاله: Impact of Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior Turnover Intentions of Call Center Personnel in Pakistan
( تاثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی کارکنان)
چکیده:
این مقاله به بررسی تاثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی برقصد جابجایی کارکنان پرسنل مرکز تلفن در پاکستان می پردازد. اطلاعات از 114 پاسخ دهنده برای اندازه گیری تاثیر دو عامل بر روی قصد جابجایی مورد استفاده قرار گرفت. همبستگی و رگرسیون برای تجزیه و تحلیل رابطه قصد جابجایی با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در سازمان بستگی دارد به تعهد کارکنان اما رفتار شهروندی بر قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج در مورد فرهنگ های جمع گرای پاکستان و اشارات سیاسی برای مدیران بحث می نماید.
پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی (اورگان و کونوسکی)
پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی کاملاً استاندارد بوده و توسط اورگان و کونوسکی در سال 1996 ساخته شده است.
ویژگی پرسشنامه(بطور خلاصه):
تعداد گویه ها: 19
تعدادمولفه: 5 مولفه(نوع دوستی، احترام و تکریم، جوانمردی، وجدان‌کاری، فضیلت مدنی)
روایی و پایایی: دارد
نحوه نمره گذاری: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word و قابل ویرایش
تعداد صفحات: 3
مدیریت 64. تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در کشور پاکستان
تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی روی قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در کشور پاکستان
چکیدهاین مقاله به بررسی تأثیر تعهد سازمانی و رفتار شهروندی بر قصد جابجایی کارکنان پرسنل مرکز تلفن در پاکستان می پردازد. داده ها از 114 پاسخ دهنده برای اندازه گیری تاثیر دو عامل بر روی قصد جابجایی مورد استفاده قرار گرفت. همبستگی و رگرسیون برای تحلیل رابطه قصد جابجایی با تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن در سازمانی بستگی دارد به تعهد سازمانی کارکنان داشته اما رفتار شهروندی بر قصد جابجایی پرسنل مرکز تلفن تاثیر قابل توجهی ندارد. نتایج در مورد فرهنگ های جمعی پاکستان و کاربردهای سیاسی برای مدیران، بحث می نماید.
کلیدواژه: قصد جابجایی، تعهد سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، پرسنل مرکز تلفن، پاکستان
پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی (اورگان و کونوسکی)
پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی کاملاً استاندارد بوده و توسط اورگان و کونوسکی در سال 1996 ساخته شده است.
ویژگی پرسشنامه(بطور خلاصه):
تعداد گویه ها: 19
تعدادمولفه: 5 مولفه(نوع دوستی، احترام و تکریم، جوانمردی، وجدان‌کاری، فضیلت مدنی)
روایی و پایایی: دارد
نحوه نمره گذاری: دارد
منبع: دارد
نوع فایل: word و قابل ویرایش
تعداد صفحات: 3